Koronapandemia, sodat, talouden heilahtelut, joukkoampumiset, onnettomuudet, suuryritysten ja poliitikkojen törttöilyt… Nykypäivä vaikuttaa olevan täynnä kriisejä.
Historiallisesti ajatellen elämme kuitenkin melko rauhallista aikaa. Sen sijaan meidät ympäröivä viestintä- ja mediamaisema on muuttunut radikaalisti. Sosiaalinen media tekee näkyväksi ilmiöitä ja tapahtumia, jotka aiemmin eivät olisi nousseet edes puheenaiheeksi. Se tuo myös suuremman luokan katastrofit lähemmäs tavallista ihmistä.
"Nykyään ammattijournalistien sijaan kuka tahansa voi kuvata erilaisia tilanteita puhelimellaan ja julkaista niitä suurelle yleisölle. Tämän myötä myös kriisiviestinnästä on tullut aiempaa tärkeämpää", LUTin viestintätieteiden tutkijaopettaja Anna Rantasila toteaa.
Mitä on kriisiviestintä ja miten se eroaa tavallisesta viestinnästä?
Kriisiviestintä on kirjaimellisesti viestintää kriisissä – tilanteessa, joka on yllättävä, äkillinen ja epämiellyttävä ja johon liittyy nopeasti muuttuvaa ja epäselvää tietoa.
Siinä missä tavallinen viestintä on luonteeltaan ennakoivaa ja tulevaisuusorientoitunutta, kriisiviestintä on reaktiivista ja tapahtuu hetkessä. Kriisiviestinnässä limittyvät sisäinen ja ulkoinen viestintä, ajantasainen tiedottaminen ja maineenhallinta.
"Kriisiviestintätilanteita voi olla todella erilaisia aina suuronnettomuuksista ja luonnonkatastrofeista tuotteiden takaisinvetotilanteisiin ja yritysten mainekriiseihin, kuten avainhenkilöiden epäasialliseen käytökseen tai epäonnistuneisiin mainoskampanjoihin", Rantasila toteaa.
Hyvän kriisiviestinnän on tärkeää olla avointa, läpinäkyvää, johdonmukaista ja tietyiltä osin myös suunnitelmallista. Kriisiviestintä on taito, jota voi harjoitella.
"Aiemmin kriisiviestinnän osaamiselle oli tarve lähinnä valtiolla, kunnilla ja suurilla, monikansallisilla yrityksillä, mutta nykyään osaajia tarvitsevat hyvin eri kokoiset toimijat, koska periaatteessa mikä tahansa taho voi joutua esimerkiksi somemyrskyn kohteeksi."
Millaista on onnistunut kriisiviestintä? Entä epäonnistunut?
Onnistuneen ja epäonnistuneen kriisiviestinnän ero on sama kuin onnistuneen ja epäonnistuneen viestinnän. Onnistumista ei välttämättä huomaa kukaan ulkopuolinen, mutta epäonnistuminen jää kaikkien mieleen.
Rantasila nostaa esimerkiksi onnistumisesta Suomen ensimmäisen koronakevään.
"Niin THL, hallitus, sosiaali- ja terveysministeriö kuin sairaanhoitopiirit viestivät koordinoidusti yhtä yhteistä viestiä."
Samasta kriisistä löytyy esimerkki myös viestinnän epäonnistumisesta. Pandemian jatkuessa ja paineen kasvaessa eri tahojen viestit alkoivat erota toisistaan, jolloin pakka hajosi. Tilanne kulminoitui vaiheeseen, jossa THL ja sosiaali- ja terveysministeriö nokittelivat toisiaan median välityksellä.
"Sellainen ei ole toivottava tilanne. Toisaalta olisi ollut huikea suoritus kaikilta tahoilta, jos pandemian kaltaisessa täysin uudessa monimutkaisessa ja paineisessa tilanteessa olisi pystytty koko ajan viestimään ensiluokkaisesti", hän huomauttaa.
Mitä on tulevaisuuden kriisiviestintä ja mitä LUT-yliopisto tekee asian eteen?
LUTissa viestintää – mukaan lukien kriisiviestintää – tutkitaan sekä yhteiskuntatieteissä että kauppatieteissä. Lisäksi LUTin viestintätieteiden opiskelijoilla on mahdollisuus opiskella kriisiviestintää niin kandi- kuin maisteritasolla. Kandiopinnoissa kriisiviestintää opiskellaan simulaation avulla.
"On äärimmäisen arvokasta, että kriisiviestintätaitoja pääsee harjoittelemaan käytännössä. Taidoista on hyötyä erityisesti tulevaisuuden yritysmaailmassa, mutta myös muualla", Rantasila sanoo.
Myös teknologiaa voidaan hyödyntää kriisien ja kriisiviestinnän suhteen. Esimerkiksi Japanissa ihmisille lähetetään automaattinen push-viesti puhelimeen, kun maanjäristyksiä ennakoiva järjestelmä havaitsee järistyksen olevan tulossa. Tämä antaa ihmisille aikaa hakeutua suojaan.
Rantasila arvioi, että tulevaisuudessa myös generatiivista eli luovaa tekoälyä voidaan käyttää hyväksi kriisiviestinnässä esimerkiksi tiedotepohjien laatimisessa. Ihmisiä viestijöinä se ei kuitenkaan korvaa.
"Tekoäly ja muu teknologia eivät tavoita viestinnän inhimillistä ulottuvuutta. Kriisiviestinnässä on tärkeä olla empaattinen ja vuorovaikutteinen ja näin hälventää ihmisten epävarmuutta tulevasta."
